Une proposition de valeur claire pour une meilleure expérience client en assurance vie
Dans un contexte de digitalisation accrue et d’attentes clients toujours plus élevées, nous avons réalisé un benchmark détaillé sur l’expérience client en assurance vie. En analysant la disponibilité des actes de gestion, la restitution du portefeuille, les performances et les frais, ainsi que les services différenciants, nous avons évalué les parcours clients selon 6 critères essentiels.
Notre démarche : Une analyse rigoureuse et comparative
Nous avons conçu une grille d’analyse précise pour évaluer la qualité de l’expérience client à travers plusieurs axes :
- Actes & parcours client : Identification des canaux (100% Selfcare, Digital assisté, courrier, conseiller) permettant aux clients d’effectuer leurs actes de gestion.
- Présentation du portefeuille : Évaluation des types de vues disponibles pour le client (Secteur, niveau de risque, ESG, etc.).
- Consultation des performances : Comment les performances du portefeuille sont-elles restituées ?
- Présentation des frais : Transparence et clarté des informations fournies au client sur les frais.
- Communication : Canaux et nature des informations transmises au client.
- Services différenciants : Valeur ajoutée par des services qui enrichissent l’offre et renforcent la proposition de valeur des acteurs.
Chaque acteur a été noté sur ces critères, permettant ainsi de comparer leur positionnement en termes d’expérience client.
(Touchez le radar pour afficher les légendes)
Légende :Personnalisation : Modifier un certain nombre de choses (profil de gestion, vue du portefeuille…)
Accessibilité : Facilité d’accès aux opérations et aux expertises
Support : Accompagnement durant l’expérience
User friendly : Facilité d’usage et de navigation dans l’espace client
Couverture du besoin : Capacité à réaliser ses actes de gestion en autonomie depuis son espace client
Rapidité : Vitesse d’exécution des opérations et demandes
Des acteurs diversifiés analysés
Nous avons analysé un large éventail d’acteurs issus de différents segments, allant des banques traditionnelles aux fintechs et insurtechs : CIC, BNP Paribas, Boursorama, Ramify, Crédit Agricole, HSBC, BPCE, Yamoni, Mileis, Afer, et Mon Petit Placement. Ces acteurs offrent des approches très différentes en matière d’expérience client, allant de l’hyper-digitalisation à des parcours plus traditionnels et multicanaux.
Focus sur les Digital First : Boursorama, Yamoni, Ramify, Mon Petit Placement
Moyenne des résultats pour cette catégorie :
Les “Digital First” se distinguent par un parcours presque 100% digitalisé, avec une interface utilisateur simple et fluide. La présentation du portefeuille et des performances est claire et multi-vues, facilitant la navigation pour le client. Le support client, souvent disponible via un chat, est réactif tout au long du parcours, renforçant ainsi la satisfaction des utilisateurs.
Focus sur les Multicanaux : Crédit Agricole, BNP, CIC, BPCE
Moyenne des résultats pour cette catégorie :
Ces acteurs ont su investir dans leur expérience client pour offrir des parcours simples et intuitifs à leurs clients existants. Les actes basiques, tels que le versement ou l’arbitrage, sont disponibles en selfcare via l’espace client, tandis que des options d’assistance sont proposées via différents canaux.
Focus sur les Conservateurs : HSBC, Mileis, Afer
Moyenne des résultats pour cette catégorie :
Ces acteurs se positionnent comme des gestionnaires de contrats d’assurance pour leurs clients, avec une approche plus traditionnelle. L’investissement dans l’espace client est minimal, mais un accompagnement personnalisé est proposé via téléphone ou en agence, renforçant la proximité avec le client.
Où se situe votre parcours ?
Chaque acteur se distingue par des approches variées en termes d’expérience client, que vous soyez dans une stratégie “Digital First”, multicanal, ou que vous optiez pour une gestion plus traditionnelle. Vous souhaitez savoir où se situe votre parcours dans notre benchmark ?
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