Le parcours d’indemnisation pour les professionnels est une corde essentielle à l’arc de toute compagnie d’assurance cherchant à délivrer un service de haute qualité. En 2022, Stanwell a mené une étude exhaustive sur ce sujet auprès de divers assureurs et experts. Cet article explore les bonnes pratiques identifiées, telles que l’utilisation de la reconnaissance vocale et l’automatisation des processus, destinées à optimiser l’expérience client et la gestion des sinistres.
1. Reconnaissance Vocale et Gestion des Déclarations de Sinistres
La reconnaissance vocale est devenue un outil indispensable pour simplifier l’enregistrement des déclarations de sinistre. Les avantages comprennent :
- Enregistrement audio : Capture précise des déclarations pour assurer la complétude des informations.
- Synthèses textuelles : Fournissent aux gestionnaires une base solide pour débuter l’instruction des dossiers.
- Conservation des preuves : Un atout non négligeable en cas de litiges futurs.
2. Décision Facilitée grâce à l’Aide à la Décision
Lors de l’instruction des sinistres, rapprocher les déclarations avec les garanties contractuelles améliore la rapidité et l’exactitude des décisions des gestionnaires. L’automatisation de ce processus permet :
- Rapidement identifier les écarts potentiels entre l’incident déclaré et les couvertures offertes.
- Améliorer l’efficacité grâce à des décisions fondées et rapides, réduisant le temps de traitement et optimisant les ressources.
3. Automatisation de la Lecture et de l’Analyse des Documents
L’intégration de la technologie dans la classification et l’analyse des documents améliore la précision et la rapidité du traitement. Les robots de lecturisation automatique ont révolutionné ce domaine en :
- Numérisant et analysant les formulaires de déclaration.
- Déposant des justificatifs sur une plateforme en ligne, assurant un suivi sans faille et une accessibilité améliorée pour toutes les parties prenantes.
4. Automatisation de la Prise de Décision
Grâce aux données clients préalablement collectées, l’automatisation propose des modes de traitement optimisés. Les gestionnaires bénéficient de :
- Plans de traitement pré-établis : Minimisation des erreurs humaines et augmentation de l’efficacité.
- Identifications des besoins d’expertise : Mise en avant des cas nécessitant une intervention spécifique, évitant les retards inutiles.
5. Outils d’Évaluation et Planification des Sinistres
L’évaluation exacte des sinistres est cruciale pour garantir la satisfaction du client et la rentabilité de l’assureur. Un outil d’évaluation du montant du sinistre offre de nombreux avantages, notamment pour les règlements à l’amiable :
- Estimation rapide et précise : Permet aux agents d’effectuer des calculs basés sur des données historiques et actuelles.
- Règlements efficaces : Réduit les délais de traitement et améliore l’expérience du client par des paiements plus rapides.
6. Accessibilité aux Agendas des Experts
Pour éviter les ruptures dans le parcours client, les gestionnaires ont désormais un accès direct et immédiat aux agendas des experts. Cela permet :
- Prise de rendez-vous en temps réel : Synchronisation efficace avec les déclarations de sinistres.
- Réduction du temps d’attente : Accélère le processus et satisfait le client par une gestion proactive des événements.
7. Modalités Variées d’Expertise
Les différentes modalités de visites d’expertise renforcent la flexibilité et l’efficacité :
- Téléphone : Pour les situations simples nécessitant une réponse rapide.
- Visio : Offre un juste équilibre entre approche personnelle et désincarnation physique.
- Visite sur site : Pour les cas complexes nécessitant une évaluation approfondie.
8. Suivi Digitalisé en Self-Care
Les clients bénéficient d’outils de self-care grâce à des plateformes digitales avancées :
- Modification des rendez-vous et suivis en temps réel simplifient l’interaction avec les assurances.
- Portail client : Facilite la contestation des décisions et la visualisation du statut du dossier, augmentant la transparence et l’autonomie des clients.
9. Communications Efficaces avec Notifications SMS
Lorsque des changements significatifs surviennent dans le traitement des dossiers, les notifications SMS offrent :
- Actualisations instantanées pour les clients, gage de transparence dans la communication.
- Boucles arrière efficaces : Assurent que toutes les parties impliquées, dont les intermédiaires, sont informées au même titre.
10. Mesures de Satisfaction Client Intégrées
Finalement, intégrer des dispositifs de capture de la satisfaction à chaud enrichit le feedback :
- Enquêtes à chaque étape du parcours pour améliorer continuellement les services.
- Comparaison avec les enquêtes à froid afin de trianguler les points de satisfaction et de friction.
Vers un Parcours d’Indemnisation Optimisé
En adoptant ces pratiques innovantes, les professionnels peuvent non seulement optimiser le parcours d’indemnisation mais aussi améliorer la satisfaction client. L’automatisation, combinée à une communication proactive et des outils digitaux, se révèle être la clé pour maximiser l’efficacité du processus d’indemnisation tout en renforçant la fidélité des clients.
